JetBlue se alía con empresa tecnológica para agilizar solución de quejas de clientes

JetBlue Airways se ha aliado con la empresa tecnológica Gladly para unificar la gestión de todos los contactos con la aerolínea estadounidense, lo que significa que los pasajeros podrán explicar sus quejas una sola vez.

Con esto se evita que los clientes tengan que explicar sus problemas una y otra vez, y luego una vez más a un agente de servicio al cliente distinto, según la compañía con sede en Nueva York.

“Cuando algo sale mal, tú odias tener que volver a contar tu historia”, dice la vicepresidenta de Servicio al Cliente de JetBlue, Frankie Littleford. “¿Por qué no saben quién soy? ¿Por qué tengo que volver a contar esto?”, agregando que esta plataforma lo integra todo.

El sistema promete unificar todas las conversaciones con JetBlue vía telefónica o a través de correo electrónico, mensajes de texto o Facebook Messenger. Y en un futuro el sistema incorporará también un programa para integrar las conversaciones vía Twitter.

Los clientes no tendrán que cambiar la forma en que interactúan con la aerolínea, pero JetBlue quiere que se atienda a los clientes más rápidamente. Según Littleford, al darle más rápido a los agentes de servicio al cliente más información sobre el cliente, cada interacción será más “personalizada y empática”.

“Todas las plataformas existentes de servicio al cliente no fueron diseñadas en la era del iPhone y la mensajería y la forma en que hoy nos comunicamos”, dice Joseph Ansanelli, director ejecutivo y cofundador de Gladly.