¿Seremos un destino turístico inteligente?

No solo de “sol y playa” vivirá la industria turística dominicana. Tampoco de los bajos precios y la amabilidad del nativo, siendo estos tres los principales atractivos para los turistas extranjeros. La razón no es otra que la creciente y globalizada competencia entre destinos turísticos, especialmente en la región del Caribe donde otros países ofrecen casi lo mismo (aunque a más altos precios).

Para sobrevivir al brutal empuje de la competencia la RD tendrá que evolucionar hacia modelos turísticos inteligentes que respondan más efectivamente a las tendencias del mercado.

El reto evolutivo que enfrentamos lo dictamina la proyección de algunos rasgos de la futura demanda turística. “Los mercados avanzan hacia productos cada vez más experienciales, más segmentados y personalizados, y esta tendencia global emerge impulsada por la tecnología, que ha sido decisiva con factores como la movilidad, la instantaneidad o la interrelación social que propician las redes sociales.” Eso va unido a un ámbito social donde la “producción de imágenes propiciada por los medios digitales se acelera precisamente durante el tiempo dedicado al ocio y a los viajes.”

Ya se está constatando la preferencia de los turistas por experiencias auténticas en el país anfitrión, por productos flexibles y personalizados. Tales tendencias a su vez permiten avizorar la progresiva transformación o eventual decadencia del “todo incluido”, en tanto el contacto con la población y cultura locales que permite es muy limitado.
Fueron estas tendencias las que llevaron a la consultora PWC, en un reporte del 2013, a recomendar que España adopte una estrategia basada en el “turismo de ocio”

Si toda la infraestructura física desarrollada para el turismo es el “hardware”, PWC afirmaba que el reto era focalizar la atención sobre el “software”. Este último es todo lo demás que ofrece España, lo cual responde mejor a las experiencias demandadas por los “turistas conectados”.

PWC recomendaba el desarrollo de plataformas de información con un patrón común que permitan al turista configurar su propia experiencia turística usando las posibilidades que brinda el internet, los móviles, las tabletas y los televisores inteligentes.

La visión de PWC está siendo ahora superada por el concepto del “destino turístico inteligente” (DTI). Originalmente fue la Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (SEGITTUR) que presento, por encargo de la Secretaria de Estado de Turismo de España, un primer proyecto de DTI como parte de las acciones previstas en el Plan Nacional de Integral de Turismo (PNIT) 2012-2015. La propuesta fue aprobada por el Consejo de Ministros en el 2012.

Reconociendo que la sociedad hiperconectada de hoy es un rasgo esencial de la economía del conocimiento y la innovación, este enfoque holístico e integral propone el uso masivo de las tecnologías, especialmente de la información y comunicación, para hacer a los destinos más competitivos. Un DTI es, según SEGITTUR, “un destino turístico innovador, consolidado sobre una infraestructura tecnológica de vanguardia, que garantiza el desarrollo sostenible del territorio turístico, accesible para todos, que facilita la interacción e integración del visitante en el entorno e incrementa la calidad de su experiencia en el destino.”

Derivado del concepto de las “smart cities”, el modelo inteligente implica la transformación de todos los aspectos del destino, incluyendo la gobernanza, la sostenibilidad, la multicanalidad de los sistemas de información y la innovación. Las empresas deben así revisar “sus antiguos modelos de negocio y gestión para centrarlos en las necesidades de los clientes. En este contexto, se precisa, más que nunca, disponer de información de calidad sobre las actividades que desarrollan los visitantes, el mercado en que actúan y los agentes con los que se interrelacionan.”

El modelo del DTI es emergente y debe adaptarse a las características de los destinos. En vista de lo abarcador y complejo que resulta, no hay aquí suficiente espacio para cubrir todas sus aristas. A continuación se perfilan, a manera de síntesis, algunas de las principales tecnologías, recursos y características del modelo destacando algunas de sus aplicaciones.

Planificación y Gobernanza: un análisis exhaustivo debe preceder a la definición de una estrategia (“Hoja de Ruta”) para la conversión de un destino en inteligente. La transparencia y cooperación entre los actores debe a su vez permitir decisiones consensuadas para la mejor gestión del destino.

Sistemas de Información: en el mundo hay hoy 7 billones de móviles y 3 billones de personas usan el internet, un 44% de los hogares. Aunque un 90% de los 4.3 billones de personas que no usan el internet están en países emergentes, los turistas del Caribe provienen de países donde su uso está generalizado. El reto es desarrollar conexiones e información para atraer el turista y fidelizarlo.

El análisis de los Macrodatos y de los Datos Abiertos será una herramienta esencial del mercadeo. “El 44% de las visitas a TripAdvisor se producen desde teléfonos móviles. Booking, el líder mundial de las reservas hoteleras, movió desde el móvil 8,000 millones de dólares en el 2013, ocho veces más que en 2011.”

Internet de las Cosas (IdC): sistema de comunicación vía Internet entre las cosas (aparatos) y la gente (M2M). Al armonizar los datos que recogen los sensores y otros aparatos, el ambiente puede responder a cualquier cambio, ya sea en la temperatura, la luz, los movimientos u otros factores para mejorar la experiencia del visitante, diferenciarse de los competidores y ahorrar en los costos de operación.

Economía Colaborativa: el internet hace posible que el turista pueda contratar aquellos servicios que den más valor por el dinero. Plataformas tales como AirBnB y Uber, las cuales permiten acceder directamente a los propietarios de viviendas y vehículos de alquiler, acercan más al turista a los ambientes y población locales.

Conectividad y Sensores: el servicio wifi es cada vez más generalizado en ciudades y destinos turísticos. New York, por ejemplo, está convirtiendo 400 cabinas de teléfono público a pilares de servicio wifi y Barcelona, la capital de la innovación en Europa, tiene una iniciativa similar con los Quioscos WiFi. Los sensores en las ciudades, por su parte, medirán las emociones y los niveles de estrés de la gente y esto permitirá respuestas de mejora de servicios tanto para locales como para turistas.

Ciudad Inteligente: en NewSongdo, Corea del Sur, han asumido que la ciudad debe estar dotada de un “cerebro”, es decir, un inmenso centro digital de operaciones que controlara los semáforos, hospitales, redes eléctricas y estaciones meteorológicas. New York, San Francisco y Helsinki permiten acceso a sus Datos Abiertos para que los ciudadanos puedan visualizar la vida de la ciudad.

Sostenibilidad: el desarrollo de un sistema de indicadores cuyos componentes puedan ser medidos constantemente y analizados los resultados conseguir un equilibrio entre el desarrollo económico, la preservación ambiental y la equidad social (ver, por ejemplo, el Sistema Europeo de Indicadores Turísticos para Destinos Sostenibles).

La mera aplicación de las nuevas tecnologías, por supuesto, no convertirán a un destino turístico en inteligente. Se requiere que haya un proceso de planificación y de cambio en la cultura local y la gestión del destino que apunte hacia los objetivos innovación constante y la competitividad. De ahí que la actualización de la Estrategia Nacional de Desarrollo Turístico Sostenible que se vislumbra en el Componente 3 del Programa de Fomento al Turismo que auspicia en BID para la Ciudad Colonial deba tomar nota e incorporar el concepto DTI. De lo contrario podríamos estar quedándonos muy rezagados.