«No hemos hecho lo suficiente para retener nuestros clientes»

Expedia anunció un viraje histórico en su estrategia, con el giro de su foco desde la captación como vino haciendo hasta ahora, hacia la retención del cliente. Así, reducirá su inversión en Google y Facebook y la aumentará en sus programas de lealtad.

«Tenemos una gran oportunidad para mejorar nuestra relación directa con los clientes. Históricamente hemos concentrado nuestros esfuerzos en Google y Meta para comprar clientes pero en general no hemos hecho lo suficiente para retenerlos», reveló el CEO de Expedia, Peter Kern.

Así, la agencia online redoblará esfuerzos para asegurarse que sus clientes pueden aprovechar los beneficios que pueden reportarle como precios para miembros y programas de fidelidad, así como una mejor aplicación celular o una mejor CRM (Gestión de la relación del cliente).

Con el viraje, su fin es mejorar la retención de cliente para que vuelva a sus plataformas de forma directa y con la mayor frecuencia posible. El giro coincide con la ofensiva de Google por crecer en las reservas de viajes con un sistema propio, que llevó a Booking y a Expedia a tener que reducir su inversión en el buscador, del que eran sus principales clientes.

Ahora, Expedia impulsa un programa de lealtad que abarque a todas sus marcas, y tras ello, analizarán si necesitan menos enseñas.